日比谷線で見かけた顧客満足の1つのかたち(貴婦人編)

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日比谷線からの帰り道、電車に乗ると貴婦人っぽい人がいた。お姉さんと呼ぶには少し年齢を重ねているが、品がある女性で、(以下、貴婦人)ベビーカーを持ちながらもゆったりとしていた。普段、見かけるベビーカーを持っている人ってやや不機嫌だったり、大変そうだったりするんだが、その人は育ちの良さそうな感じで微笑んでいた。子供はまだかなり小さく、明らかに手がかかる年齢に思えるのだが、そう思わせるような仕草はほとんど無かった。そこで、何でこの人は大変そうじゃないのかと気になって、その人の動きをしばらく見ていた。数駅の移動だったのだが、やはり幼いので子供が何回か泣くことがあった。そのたびに、貴婦人が子供を様々な方法であやしていくのだが、その方法が洗練されているというか無駄が無くて、感心してしまった。

1回目はまず、お菓子。ウエハース的なたぶん子供用のお菓子を上げていた。子供は食べることに集中して泣き止んだ。続く、2回目もお菓子。今度は動物の森的なお菓子を上げていた。ちなみに、この間の動きも吉野家で牛丼を頼んだときくらいのスムーズさで、子供を待たせることは無かった。3回目は、会社のネームプレート的なものを渡していた。これも子供が手に取ったり、かじったりして泣き止んだ。そして、4回目以降は子供が泣いても特に動かなかった。すぐに泣き止むことがわかっているのだろうか。子供はすぐに何事も無かったかのように泣き止んだ。普段、電車の中で子供に振り回されている親や必要以上に叱ったり、放置しすぎたりする親がいる中、この過不足の無い行動はどこから生まれるんだろうか。と、そんなことを考えながら家に帰ってきた。この場合の顧客は、もちろん子供だが、彼らは欲しいものを言わない。(というか年齢的にまだ言えない)そんな顧客をいかに理解し、いかに適切なアプローチを取るかということが重要だが、その理解の部分がかなり深いレベルでできているのだろうか。もちろん、究極的にはわからないのだが、子供がたまたま大人しいタイプ、何人目かの子供で既にこうしたことに慣れきっている、観察力が高いため、今までの経験でパターン毎の対処が体系化できている、など色々な可能性を考えていた。さすがに、何人目のお子さんですか?と聞く勇気も無かったので、それっきりなのだが、きっと賢い人なんだと思った。そして、結婚するならこういう人がいいなと思った話。

 

Mohi@Day20

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